++ トラブルつづきがリセットされ新しい機種PAT6518CMEに交換されました　その３ ++

トラブルつづきがリセットされ新しい機種PAT6518CMEに交換されました　その３

新しいDynabook　PAT6518CME　がやってきました　　その3　2003.10.18

トラブルつづきでしたがやっと区切りがつき、昨日、DynabookPAT5512CMEの替わりに新しいのが来ました


PAT6518CME

前回のに書いたように東芝に送ったのですが、「5回目が再発したらまた同じようにやるのだろうか、もうかんべんしてほしい」旨を販売店（ヤマダ電機）に相談してみました。

販売店の担当者（古○さん）に初めからご説明したところ、「私もその後は知らなくて、でもそんなにトラブルつづきはちょっとおかしい、リセットしたほうがいい、ちょと時間がかかるかもしれないが・・」という主旨のお話をいただき、「よろしくお願いいたします」とお任せしました。

一番最初のトラブルは直接販売店に持ち込んでいるのでその記録はもちろんありました。
しかし、その後の2回目以降は直接東芝が引き取りに来てくれていて販売店はノータッチで、その後のいきさつは当然のこと販売店はご存じなかったわけです。

今思えば、私が東芝が直接引き取りに来てくれるシステムを知らなかったがために、販売店に持ち込んだことが結果的には功を奏したことと、販売店の担当者が顧客の立場で判断して、販売店の営業担当を通して東芝と交渉していただいたことの2点が流れを変えました。


販売店に相談するのがベスト
数あるパソコンメーカはそれぞれ内情が異なり、トラブルの対応が違ってきますが、このようなトラブルに見舞われた場合は、販売店に持ちかけて販売店の営業担当に交渉を預けるのがベストと思います。

東芝のように引き取り、返却をすべてメーカがやってくれるシステムは面倒が一切なく、顧客にとってこんなにすばらしいことはないのですが、今回のような一連のトラブルには逆に大きなデメリットになることを実体験しました。閉ざされたループのなかでのやり取りが繰返されそこから抜け出すことができず、また顧客の要望を吸い上げる仕組みがないからです。

シャープのようにサービス拠点が本社に掛け合ってくれるメーカなら販売店を通さなくてもいいかもしれませんが、早く直してほしいとか、持ち込むのが面倒などといわず、時間は余分にかかり面倒でも販売店を通して働きかけるのがいいでしょう。

一般的にメーカは販売店を大事にしていて、そこからのクレームを放置することも形式的にあしらうこともありません。
もっとも、販売店もいろいろありメーカとの力関係でその後の対応に差がでてくるのは仕方ありませんが、いずれにしても販売店が動いてくれるように働きかけることがポイントです。

単純に、怒鳴り込んでもダメ、無理難題を一方的に押し付けてもダメ、・・・要するに相手は感情を持った人間であるので相手が強い意志で動けるように働きかけないと問題は解決しないと思います。

顧客側にミスがなければ圧倒的なアドバンテージを持っているはずで、鷹揚に構えていくのがポイントです。


教訓としてほしい
この一連のトラブルで何回も修理に出し、まともに使える時間がなかったことはもとより、それに付随してリカバリとか再設定などでどれだけ時間を取られたか知れません。

一昨日、東芝の高○さんから電話があり「謝罪」と「後継機種への交換」の申し出があり、高○さんには「高○さんにも、庭○さんにもお話したように、何回もチャンスがあったのにことごとく見逃してしまって、事態を悪化させたことに反省してほしい」主旨のことをお話ししました。

東芝には今後この教訓を役立ててもらえるだろうとは期待していますが、販売店からのクレームがでるまでやり過ごすのではなく、自らチェックの仕組みをつくり異常な件については責任者が一貫してきちんとフォローして顧客の立場で判断できる体制を早急に作ってもらいたいものです。

ホッとしています
4ヶ月を超えて、やっとトラブルが終結しました。
ヤマダ電機の古○さんと営業担当のご尽力のおかげで区切りがつきました。
こんどのニューカマーPAT6518CMEの環境を元に戻す作業も1日がかりで終え、ちょっとだけCPUスピードが速いので其の分軽やかに動く感じです。
これで安心して使えます。

最後に、これらの一連のドタバタ劇が他の人にも役立つかもしれないと思い記録に残しました。

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